Communicatie anno 2014 is volledig schizofreen

We leven in het tijdperk van Social Media. Een tijdperk waarin de oude normen en waarden rond communicatie niet meer gelden. Een tijdperk waarin ‘normaal’ praten de gewenste manier van communiceren is voor veel mensen. Dat is fijn voor de gebruikers, maar ook heel pijnlijk voor veel organisaties. 
VERDER LEZEN >>>

Gaat Social Media kapot aan grappen en katten?

Misschien ben ik een zeur. Dat kan. Misschien heb ik het een beetje druk. Dat is ook waar. Misschien begin ik asociale trekjes te vertonen...  Meh. Maar de laatste tijd heb ik steeds meer last van het feit dat Social Media me ergernis oplevert. Ernstige ergernis. Met als gevolg dat ik liever een platform gedag zeg dan er nog langer tijd aan te besteden. Mijn irritatie? 

We verspillen zoveel potentieel. 

Aan onzin. 

VERDER LEZEN >>>

Serendipiteit en het dorp genaamd Twitter

Het vinden van iets onverwachts en bruikbaars, terwijl je op zoek bent naar iets totaal anders. Serendipity is zonder twijfel een van mijn favoriete woorden uit de Engelse taal. En bovendien een aardige RomCom, maar dat terzijde. Het draait om de volgende vraag: in hoeverre laat je het lot beslissen en laat je het toeval zijn werk doen?

Veel Social Media platformen dragen een bepaalde mate van serendipiteit in zich. Je klikt op de knop en laat het lot beslissen wat je te zien krijgt...

VERDER LEZEN >>>

Content: van ad hoc naar strategie – Vertaling - 4 van 5

Content heeft nog te veel een ad hoc karakter. Hoe komen we tot meer focus? Hoe komen we tot een strategie? Hieronder een voorzet. 

In deze – en komende blogposts - zal ik elke fase toelichten. Zo komen we tot een volledige aanpak van content. In mijn vorige blogpost ben ik ingegaan op de derde fase van onze contentstrategie: de uitvoering en het redactieproces.

We hebben gekeken hoe we kwaliteitseisen kunnen formuleren voor onze content. Daarnaast hebben we gekeken naar de invulling van het redactieproces. Van ideeënvorming tot archivering is het belangrijk om stappen te formaliseren en standaarden vast te leggen. Zo bewaken we onze consistentie en congruentie.

Fase 4: Verdere vertaling
Fase 4 draait om de vertaling van ons initiële idee naar andere vormen en kanalen. In de derde fase hebben we de basis gelegd voor content. Maar slechts uitgaan van een geschreven artikel is een te beperkte notie van wat content vandaag de dag is. Voor een maximaal bereik, moeten we het vertalen.
VERDER LEZEN >>>

Waarom ondernemingen zullen blijven falen met Social Media

Ondernemingen zullen blijven falen met Social Media. Tenminste. Als ze oude ideeën over communicatie proberen toe te passen op deze nieuwe kanalen. En tenzij ze een simpel gegeven begrijpen. Het belang tussen empathie en massa. Nergens is empathie (inlevingsvermogen) belangrijker dan op Social Media. Om dat helder te maken heb ik de volgende eenvoudige grafiek bedacht.

Maximale massa

Helemaal links heb je een maximale massa bij je communicatie. De rode lijn staat op honderd. Maar hier is de empathie duidelijk het laagst (de blauwe lijn staat op 1). Denk maar aan een reclameblok. We bereiken misschien veel mensen, maar of deze boodschap rekening houdt met de specifieke wensen van de kijker is nog maar de vraag. Het is schieten met hagel. En hoewel je een beetje inlevingsvermogen nodig hebt om de reclame te maken (de lijn begint bij 1 en niet bij 0), is het zenden en geen gesprek. We hebben dus geen rekening gehouden met de antwoorden van de kijker. In hetzelfde reclameblok kan ik evengoed boodschappen tegenkomen die voor mij zijn bestemd, als boodschappen die me niets aangaan.  Daar is weinig inlevingsvermogen voor nodig.

Neemt de massa af, dan zullen we al snel meer empathie moeten tonen.

Doelgroepen

Kijken we naar waar de lijnen elkaar kruisen dan zit hier ongeveer het punt waar we denken over doelgroepen en persona’s. We doen pogingen om de massa in te delen en te zeggen ‘we richten onze boodschap alleen op deze groep en niet op de hele massa’. Het vergt al meer inlevingsvermogen, omdat we duidelijk onderscheid proberen te maken binnen de massa. Daarom moeten we nadenken over de doelgroep. Wat willen ze? Wat is hun doel? Hoe zien ze er ongeveer uit?

Maar nog steeds bestaan er veel mogelijkheden om de plank mis te slaan. Deze vorm heeft lang gewerkt en is voor veel communicatiemiddelen nog steeds goed te gebruiken.

Maximale empathie

Maar iedereen weet dat er iets is veranderd in het landschap. Want helemaal rechts zien we de situatie welke we aantreffen op Social Media. De massa is teruggebracht tot één. We hebben eindelijk via internet menselijk contact – één op één. Het is contact, zoals je zou kunnen voorstellen bij een goede vriend. Deze komt naar je toe met een vraag of behoefte. Je neemt de tijd om antwoord te geven. We spreken hier dus over maximale empathie. We zullen ons daadwerkelijk moeten inleven in wat er aan de andere kant gebeurt en hier op moeten reageren.

Verkeerde kant op

Waar gaan ondernemingen nog vaak de fout in? Simpel, ze denken in het midden of helemaal aan de linkerkant van de grafiek als ze zich op Social Media begeven. 

Als we online gaan, komt onze doelgroep wel naar ons toe. En kunnen we onze redelijk generieke boodschappen zenden. 

Als we online gaan, bereiken we de massa. Dus hoeven we onze boodschappen niet af te stemmen op de individuen in de massa. 

Als iemand daadwerkelijk terugpraat richten we daar wel processen voor in. Dat is in een keurslijf te proppen.

Verstoor het proces niet

En dus reageren ze op deze Social Media kanalen zoals je mag verwachten. In processen en automatisering. Hetzelfde proces zie je bij callcenters. Je belt met een duidelijke vraag, je krijgt een mens aan de lijn. Maar in plaats van inlevingsvermogen te tonen, gaat de persoon aan de andere kant mee in het proces. Het maakt niet uit dat jij met een vraag zit, er moeten targets worden gehaald en je vraag moet voldoen aan het hokje. Anders loopt het proces vast.

Serieus of niet?

Vraag je daarom af aan wie je meer baat hebt binnen je Social Media team. Die hipster met de hoge Klout score, maar met weinig menselijk besef? Of iemand die zich daadwerkelijk kan inleven in wat er aan de andere kant gebeurt? Pas als ondernemingen werkelijk de tijd en het geld steken in het serieus nemen van hun klanten, heeft Social Media een kans van slagen. Het is één-op-één. En dat kost tijd, energie en lef. Maar vooral een maximale hoeveelheid empathie. 

Content: Social Media en de omgekeerde persona

De doelgroep is een grote onduidelijke massa. Een zee aan mensen. En het schrijft moeilijk voor deze zee. Het is te diffuus. Om daar als tekstschrijver grip op te krijgen is voor de lezer een 'persona' of 'pen portrait' ontwikkeld. Dit is een fictief persoon. In het leven geroepen om helderheid te scheppen. We kunnen onmogelijk iedereen aanspreken met onze tekst, dus schrijven we een tekst die een bepaald soort mens aanspreekt. De persona kan zo helpen bij het segmenteren van de markt en het vaststellen van je exacte publiek.

Door een fictief karakter te ontwikkelen, kun je namelijk direct spreken met deze ‘persoon’. Hoe meer dit overeenkomt met de realiteit, hoe beter de tekst aansluit op de lezer. Een persona is een goed middel om je een beeld te vormen van die ene lezer.

Met wie praat ik?

Om een goede persona te bouwen, moet je voorstellen wie de lezer is, hoe de lezer is en wat de lezer belangrijk vindt. Uiteindelijk moet dit zover worden ontwikkeld  dat je de lezer haast kunt horen praten. Alles wat je maakt, moet vervolgens kloppen bij deze ‘imaginary friend’. In de basis draait het om empathie en het voorzien in de wensen van je lezer. In praktijk ben je in een constante dialoog met je persona. Wat zou de persona van deze redenering vinden? Trigger ik hiermee mijn persona? Is dit voor hem overtuigend?

 

Ondersteboven

Als je, je begeeft in Social Media is het handig om ook eens na te denken over de persona voor jouw onderneming. Maak een fictief persoon. Al is het maar als denkoefening. Hij of zij is de spokesperson voor jouw onderneming. Is het een grapjas? Is hij serieus? Met wie identificeert de persona van jouw onderneming zich? Wat zijn de behoeften? Hoe oud is jouw persona? Wat zijn de ambities van jouw persona? Is jouw onderneming een Twitter, Facebook of toch meer een LinkedIn mens? Is het een zakelijke prater? Of kan er een geintje vanaf?

Hoe en waarover?

Door voor je onderneming een duidelijke persona op te stellen, kun je helderheid scheppen in HOE en WAAROVER je communiceert. En waarover niet. Het is dus niet de bedoeling een fictief persoon te worden, we houden wel van authentiek,  maar gewoon eens na te denken over de manier waarop jouw onderneming praat. Met een persona kun je werken aan de toon en de inhoud van jouw boodschappen. En zorgen dat deze toon consistent en vooral consequent blijft over de verschillende Social Media kanalen.

Copywriters 2011: dinosaurus of evolutie?

Het zal niemand ontgaan zijn dat de communicatie aan het veranderen is. Met de opkomst en het succes van Social Media kanalen kan iedereen werken aan een image. Doet iedereen aan communicatie. En worden traditionele middelen opzij geschoven voor de meningen van peers/gelijken. Wat betekent deze ontwikkeling voor het ambacht (of vak) van copywriter? Sterven we uit of kunnen we evolueren naar meer volledige communicatiecoaches met een expertise in content als basis?


Ik zie zeker de nodige kansen voor copywriters om ook in de komende jaren en het veranderende communicatielandschap een belangrijke rol te spelen. Crossmediaal, op basis van tekstuele ervaring en door de mechanismen van communicatie te snappen.


1. Formuleren van je kernboodschap: of je nu kiest voor een website, een folder of constant tweets uit wilt sturen, de basis van deze activiteiten draait om enkele belangrijke vragen: waar kunnen mensen voor bij jou terecht? Wat is de basis van je onderneming? Waar ligt jouw expertise en ervaring? Wat is jouw passie? Wat is jouw antwoord op de vraag: what's in it for me? Vanuit de jarenlange ervaring die veel copywriters met zich meedragen in het vertalen van precies deze vragen naar een helder verhaal, kunnen ze ook over deze nieuwe communicatiekanalen hun meerwaarde bewijzen. Daarmee voorkom je bovendien dat de boodschap te diffuus wordt. Dankzij onze ervaring kun je komen tot een sterke kernboodschap en deze consequent uitdragen: net zoals we al jaren hebben gedaan in je folders en op websites. 


2. Herkennen van de interne kennis: Zoals je ziet bij veel corporate blogs weten niet veel bedrijven wat voor expertise er in het bedrijf leeft en dus sterven deze initiatieven een langzame dood. Vanaf de werkvloer heerst vaak de houding, dat is toch logisch dat dit mijn expertise is. En dus dragen de medewerkers niet bij en blijft de blog leeg en het Twiter kanaal stil. Men ventileert al die expertise vervolgens wel in fora, maar daar heeft je onderneming niets aan. Haal er een copywriter bij, laat hem/haar zijn werk doen en bied je personeel een onafhankelijke outsider om hun expertise tegen te ventileren. Goed voor een stevig reservoir aan bruikbare content en met een duidelijke kwaliteitsbewaking door een ervaren schrijver die het oog op jouw boodschap houdt. 


3. Aansprekende content: de kunst van de aansprekende kop, de uitnodiging en prikkeling om door te lezen, de slogan die klopt bij jouw onderneming. Het zijn al jaren de bekende mechanismen binnen de copywriterswereld. Het is de basis van ons werk. Denk je dat deze mechanismen anders zijn, omdat we  de media socialer hebben gemaakt? Goede content draait nog steeds om het tot de verbeelding spreken. Het nieuwsgierig maken en het overtuigen dat je moet blijven lezen, omdat je anders iets heel belangrijks mist. Of het nu de kop is van je brochure, die vervolgens uitnodigt tot bewaren en verder lezen, of je volgende tweet. Als het niet aanspreekt, niet prikkelt, niet tot de verbeelding spreekt, is het in de basis een nutteloze bezigheid geweest. Laat je bijstaan door de vakmeesters om zo te zorgen dat je content aansprekend blijft en prikkelend is.


4. Verhelderen van je verhaal: Als copywriters worden we vaak gevraagd ons in te leven in de andere kant: de kant van de klant. Wat willen zij horen? De grootste uitdaging voor copywriters is dan ook de content te ontdoen van al te veel jargon, te veel inside information, te veel 'dat snappen ze heus wel', want het is vaak niet zo helder als je wenst te denken. Ook binnen de nieuwe communicatie moet je bij elk contactmoment blijven denken, is mijn boodschap wel helder? Snapt mijn doelgroep dit? Haken ze af? Of krijg ik ze zover dat ze zaken met me willen doen? Het is aan de copywriter om 'de vele jaren van rondlopen in je eigen wereld' van je teksten af te slopen en deze weer helder, spannend en aansprekend te maken. Niet dat ze slecht waren, maar een nieuwe invalshoek, een verfrissend idee, een aansprekende metafoor kan wonderen doen voor je content en daarmee het succes van de communicatie.


5.  Bewaken van de tone of voice: de stem van je onderneming moet aansprekend zijn en kloppen bij je cultuur. Als je onderneming redelijk strikt is en gebaseerd op duidelijke formele structuren, dan kan het niet kloppen als je opeens een informele toon aanslaat in je communicatie. Het vertalen van de bedrijfscultuur en de kernwaarden van je onderneming naar communicatie is waar copywriters in uitblinken. Zoals bij wijze van spreken alle communicatie de sfeer van het bedrijf moet ademen, moet deze omgekeerd ook kloppen. Als je joviaal overkomt op je social media kanaal, maar je onderneming is dit in de basis niet, dan kan dit tot verwarring leiden bij je toekomstige klant. En dus verloren sales. Vraag een copywriter om na te denken over de vertaalslag van jouw kernboodschap naar verschillende tonen, voor de verschillende kanalen. Want Twitter is geen LinkedIn, en Facebook, geen Hyves. En je brochure en website zijn weer van een heel andere orde. Een copywriter helpt je te zorgen dat de toon klopt en de kernboodschap in stand blijft, waar je ook bent.


6. Bijdragen aan de testimonialcultuur: in de nieuwe communicatiekanalen geldt de stem van de gelijken sterker dan die van de traditionele communicatie, is de heersende gedachte. Om te voorkomen dat je al te hoog van je eigen salestoren blaast en zo mogelijk geïnteresseerde klanten wegjaagt, is het belangrijk eens te kijken wat je als ondernemer kunt doen met testimonials: dit zijn de persoonlijke verhalen van jouw klanten, die in hun woorden vertellen over de voordelen van jouw producten of diensten. Men wil bewijs. Geef het ze. Als je gelooft in de kracht van je onderneming en daadwerkelijk interesse hebt in wat er leeft bij klanten, vraag het ze dan eens. Zeker in business to business omgevingen ziet men ook wel de meerwaarde van dergelijke free publicity. Want een persoonlijke ondersteunende boodschap voor jouw onderneming, laat zien dat zij ook snappen hoe het spelletje gaat. En in het ergste geval haal je er altijd nog informatie over hoe er daadwerkelijk over je dienstverlening of product wordt gedacht. Bovendien uit men deze informatie vaak sneller tegen een outsider, dan als je het zelf gaat halen. 


Dus?
Het is aan de copywriters, de vertegenwoordigers van ons prachtige ambacht, om deze nieuwe rollen ook op te pakken. De social media kanalen zijn geen bedreiging, maar bieden veel mooie kansen om met onze expertise een belangrijke meerwaarde te tonen. Het kan een belangrijke aanvulling zijn op onze portfolio: crossmediaal, op basis een uitgebreide tekstuele ervaring en met een goed begrip van de nieuwe regels voor communicatie. 




Tweet

Social Media: de 6 V's

6 V’s van Social Media:


1. Vermaken: vaak onderschat, maar zorg dat het wel nog een beetje leuk blijft. Niet spammen. Niet alleen sales. Er mag worden gelachen.

2. Verbinden: denk aan je netwerk. Hou van je netwerk. Doe ook wat voor een ander. Het komt een keer terug.

3. Versterken: Denk bij elk artikel, elke blogpost, elke tweet; draagt dit bij aan mijn imago of doet het er afbreuk aan? Lijkt geforceerd, maar bijt zo nu en dan op je tong. Emoties kunnen online snel uit de hand lopen. En de schade is open en zichtbaar.

4. Vertrouwen: de basis van alles. Als ik je niet vertrouw, ga ik ook niet met je samenwerken. Bouw aan het vertrouwen door open te blijven. Door te verbinden.

5. Versnellen: Social Media zorgt dat contact snel kan gebeuren, wees hier klaar voor. Reacties worden gewaardeerd. En het liefst snel.

6. Verkopen: Denk zo nu en dan aan je persoonlijke call to action. Wees accountable voor je eigen onderneming. Zoals iemand ooit zei: social media is only a waste of time if you use it to waste your time. Niet alleen richten op sales (zie 1), maar je boterham moet ook worden gesmeerd.


Tweet

Storify en je blog: match made in heaven?

Ik zat vorige week even te spelen met Storify en de mooie ontdekking is: je kunt het resultaat ook embedden in je blog. Best leuk resultaat aangezien het alle mogelijkheden zoals Twitter, Facebook en Slideshare weer in je berichten brengt.
VERDER LEZEN >>>

Uitleg bij de Social Media Funnel

Social Media Funnel

De Social Media Funnel

Stap 1: Het internet

De Social Media Funnel beschrijft de reis van de hedendaagse consument van het internet tot aan de kanalen binnen de social media. Het beginpunt van de zoektocht naar informatie over diensten en producten begint vandaag de dag namelijk steeds vaker op het internet. We vertrouwen niet langer blindelings op de blauwe ogen van de verkoper in de winkel. Niet langer de glossy brochure. Maar gaan zelf op onderzoek uit.

Dit heeft zo zijn gevolgen voor het verkoopproces, want de consument is meer en meer goed op de hoogte van de voordelen en nadelen van een bepaald product of dienst. Online onderzoek naar de meningen over uw onderneming worden bepalend in de overweging of wel of niet tot aanschaf van het product wordt gegaan. En spelen mee in de overweging of ze nog wel bij jouw onderneming binnenlopen.

Stap 2: De Long Tail

De volgende stap in de Social Media Funnel is de long tail. De Long Tail beschrijft de huidige toestand van het online aanbod. De redenering hierbij is dat een groot deel van het totale online aanbod misschien slechts een klein publiek of een niche dient, maar dat deze niche gezamenlijk een groter marktpotentieel heeft dan de marktleider op zich.

Het internet is dan ook een van de ideale kanalen voor long-tail gerelateerde producten, aangezien het aantal 'schappen' of 'kasten' onbeperkt is. De Long Tail daalt nooit tot nul omdat voor elke niche wel een doelgroep bestaat.

De mondige consument zal zich meer en meer langs deze long tail begeven op zoek naar authenticiteit en werkelijk vernieuwend aanbod. Hoewel het in de top van de long tail snel scoren is, zit de langere termijn visie juist in de nichemarkten. Want over de top is men het snel eens, maar in de nichemarkten zit de ware passie en interesse voor het product of dienst. Daarmee zijn deze niches vele malen interessanter, omdat ze voor een constante stroom inkomsten kunnen zorgen tegenover de grote knallers die maar sporadisch te realiseren zijn.

Stap 3: Mijn persoonlijke niche

Vervolgens komen we via de long tail dan ook vanzelf aan bij Mijn Persoonlijke Niche. In het grote aanbod voor een klein publiek hebben we onze eigen plek gevonden en hier praten we ronduit over wat ons bezig houdt. Voor de een is dat hifi, voor de ander schoenen en voor weer een ander auto’s of breien. Ga maar eens na uit hoeveel niches je eigen interessen bestaan. En kijk eens online of je hier een forum, blog of pagina voor kan vinden. Verbazingwekkend genoeg barst het ervan.

De twee belangrijkste kenmerken van de persoonlijke niche zijn dan ook Enthousiasme en Passie. Op fora, blogs en chats praat men ronduit over producten en diensten binnen de niche. Voor elk product heeft er wel iemand, ergens een review geschreven. Sommigen houden er een blog over bij. Anderen reageren op vragen op een forum. Allemaal informatie over producten en dienstverlening. Gratis gegeven. In hun eigen tijd. Omdat ze er binnen hun niche met passie naar kijken. Met enthousiasme mee bezig zijn.

In mijn persoonlijke niche weet ik mij bovendien onder gelijken. Ik vertrouw op de meningen van mijn gelijken. En sla dus de winkel over. Sla de verkoper over. Dankzij de informatie in mijn persoonlijke niche kan ik al tot een weloverwogen beslissing komen nog voor ik de drempel van de winkel over stap. Of over ga tot een online aankoop. Enkel een kwestie van testen in de realiteit of mijn gelijken het bij het rechte eind hadden en de aankoop is geslaagd. Was de review dus slecht. Staat op internet dat je service niks is, dan zal ik dus je winkel voorbij lopen. Dan neem ik geen contact op met je onderneming. Direct merkbaar in je sales. Houd daar dus rekening mee.

Stap 4: Social Media

Alsof dat allemaal al niet lastig genoeg was, is het internet nu dus steeds meer in de ban van social media. De oordelen over bedrijven en ondernemingen worden in real-time gemaakt. Imagoschade wordt direct gemeld. Voorheen liep iemand je winkel binnen en als de service slecht was, dan besprak hij dat met zijn gelijken. Op kleine schaal. In de kroeg. Op een verjaardag. Nu neemt hij of zij de tijd om het te bespreken in zijn persoonlijke niche. En als meer mensen die ervaring hebben, betekent het directe imagoschade. Een directe daling in je sales.

Met de uitvinding van Social Media is dit mechanisme alleen maar versneld. Voorheen moest de klant nog nadenken over zijn commentaar. Wachten tot ze thuis komen en daar een vernietigend rapport schrijven op een blog. Met de vlucht van het mobiele internet is dat direct. Nu. Slechte service wordt afgestraft in een tweet. In een geuploade foto naar Facebook. En de gelijken zijn sneller gevonden. Men kan direct reageren. En zo kan het vuurtje zich snel spreiden.

Maar we kunnen Social Media ook ten goede inzetten. Want als ik fan ben van een merk, dan verwacht ik dat ze ook op Social Media aanwezig zijn. Zo ver zijn we ondertussen. Onderschat dat niet. En daar kun je punten scoren als bedrijf. Door in te spelen op de drie wensen van de hedendaagse Social Media consument:

·         Coole content

·         Insider deals

·         Service

4.A Coole Content

In de persoonlijke niche – onder mijn gelijken – is een simpele maar amusante competitie gaande: de race om coole content. Social Media kan hiervoor een goede katalysator zijn. Als ik al klant ben van een merk – en dat merk is aanwezig op Social Media – dan doen zij mij een groot plezier door coole content aan te bieden. Maak deze vervolgens eenvoudig te delen en de boodschap kan zich snel verspreiden.

Daaruit volgt logischerwijs een toenemende bekendheid met het merk binnen de persoonlijke niche: brandawareness. Maar dit kan ook de niche overstijgen. Als de coole content, cool genoeg is om ook buiten de niche op te vallen kan dit zorgen voor een grote portie Buzz rond de onderneming. Gratis en bijna voor niets.

Je wordt gezien als een onderneming die snapt hoe de hedendaagse online communicatie functioneert. Dankzij de virale mogelijkheden van online verspreiding van je boodschap kun je hele nieuwe doelgroepen aanboren. Denk dus niet alleen aan een aanwezigheid op Social Media waar je, je persberichten spamt, maar denk vooral aan coole content. En zorg dat deze met één klik te delen is. Geef je klanten de kans om te scoren en zij zullen voor je scoren.

4.B Insider deals

Binnen mijn persoonlijke niche voelen we ons speciaal. Wij begrijpen iets wat de buitenwereld niet begrijpt. Wij hebben oog voor de juiste merken binnen onze interesse en melden dat aan elkaar. Zo laten we onze expertise zien. Zo laten we zien dat wij snappen hoe het werkt in Ons Wereldje. Wat je als onderneming dus kunt doen is zorgen dat, dat gevoel van speciaal zijn, wordt versterkt.

Hiervoor kun je insider deals inzetten. Die speciale openingstijden alleen voor je Facebook vrienden. Een eerste blik op de nieuwe collectie. Of 10 procent korting bij het noemen van een code die alleen per Twitter is gegeven. Deze deals zorgen voor een speciaal gevoel bij je doelgroep: ik ben belangrijk. De onderneming neemt mij serieus. Nu is een deal natuurlijk leuk, maar het proces daarachter moet wel ingespeeld zijn op dit soort reacties. Zorg dus bij een online deal voor een goede landingspage met een duidelijke call-to-action. Een insider deal is alleen intern goed te verkopen als het direct leidt tot meer conversie. Richt daar dus je online systemen op in. En vergeet ook de after sales niet. Als mensen online bestellen dankzij een insider deal, dan moet het nog steeds netjes aankomen en aan de eisen voldoen. Kijk dus naar een stukje after-sales. Koppel resultaten terug aan je doelgroep. Laat zien dat zij en hun community enthousiast hebben gereageerd op deze speciale aanbieding. Laat ons trots zijn op ons merk.

4.C Service

Als laatste aspect verwacht de hedendaagse online consument via de Social Media kanalen een stukje service. Wordt er een vraag online gesteld – bijvoorbeeld op je Facebook pagina of via Twitter – dan doen je er als onderneming goed aan om hier serieus en snel op in te gaan. Een stukje webcare moet tussen de oren zitten van iedere onderneming die denkt wat te moeten met Social Media. Wij verwachten het namelijk wel als je, je online laat zien in deze omgevingen. Binnen de persoonlijke niche – als fan van een merk – kan niets zoveel schade doen als slecht omgaan met een servicevraag. Aan de andere kant kan ook niets je zoveel credit opleveren als je gericht en serieus ingaat op de vraag en deze oplost. Voor de ogen van de niche. In de openbaarheid. Wees open als je iets even moet uitzoeken. Wees open als het enige tijd kan gaan duren. Maar blijf in gesprek. En los de servicevraag van je klanten op.

Dit maakt van de grootste scepticus een ambassadeur. Want binnen de persoonlijke niche met een succesverhaal scoren over de goede service van je onderneming is reclame die een ongekende positieve uitstraling op je onderneming heeft. En via de virale werking één die zich snel kan verspreiden.  

Tweet

Social Media Funnel

Social Media Funnel on Prezi

Tweet

Another brainwave

Another one of my brainwaves. What do you think? The current internet as seen by the customer?

Tweet

Simpel model om je Social Media content bij te sturen.

Voordat je, je op Social Media kanalen gaat roeren, is het raadzaam om na te denken over de Toon en Inhoud van je berichten. Wordt de toon Formeel of Informeel? Wordt de Inhoud vooral Persoonlijk of Professioneel?

Na enige tijd op Social Media Kanalen zul je wellicht de nodige reacties hebben gekregen. Ook hier is het een kwestie van controleren of deze stroken met je doelen. Gaat het vooral de informele en persoonlijke kant op, terwijl je duidelijk naar een professioneel doel streeft, dan is het belangrijk dit tijdig te signaleren.

Door dit eenvoudige communicatiemodel naast je stroom Social Media berichten te leggen kun je zien of deze stroken met je doelstellingen voor je Social Media Content. Op basis hiervan kun je conclusies trekken over je content. Zijn jouw berichten op orde? Zijn de antwoorden op orde?

Tweet

Betrouwbare Social Media Content in 10 stappen

Social Media draait om een relatie. Een relatie gebaseerd op vertrouwen. Hoe zorg je met je content dat je als onderneming het vertrouwen van je klanten niet schaadt? Tien tips voor goede content voor je social media kanalen.

1. Leesbaar: Zorg dat het simpel blijft. Niet te veel jargon. Eenvoudig en niet te veel tekst.

2. Bruikbaar: Zorg dat je iets biedt waar ze ook echt wat mee opschieten.

3. Onweerstaanbaar: Bewijs je meerwaarde en expertise. Pak elke kans om die meerwaarde te bieden.

4. Herkenbaar: Zorg voor een eigen stem. De bezoeker moet zichzelf, maar ook jou erin herkennen.

5. Betrouwbaar: Als je een belofte maakt, kom deze dan na.

6. Leverbaar: Zorg dat als je wat belooft, dit ook fysiek bij de klant kan komen.

7. Tastbaar: Biedt niet alleen informatie, maar ook eens iets tastbaars; een korting of een leuke bijeenkomst.

8. Beschikbaar: Als iemand reageert op je content, wordt wel een reactie verwacht. Reageer en maak reageren eenvoudig.

9. Herhaalbaar: Zorg dat mensen kunnen en willen scoren door jouw bericht te herhalen.

10. Onmisbaar: Met het vertrouwen in orde, is het noodzaak je account onmisbaar te maken. Blijf zoeken en meerwaarde bieden.




Tweet

Social Media: Is uw onderneming Sociaal of A-sociaal?

Binnen het landschap van de Social Media lijken de ondernemingen niet zo veel moeite te hebben met het gegeven Media. Dit zijn immers de kanalen. De techniek. De online omgevingen. Kwestie van er eens in duiken en het ontdekken. Opzetten en uitvoeren. Accountje hier, accountje daar en laat de klanten maar komen.

Waar ondernemingen de plank vaker misslaan is het aspect Sociaal binnen de Social Media. Blijkbaar is Sociaal een wazig begrip. Eén waar ruimte is voor misverstanden en dus falende Social Media strategieën. Eén waar ruimte is voor reacties die de consument tegen de borst stuiten.

Maar waarom is Sociaal zo moeilijk voor ondernemingen?

Laten we bij het begin, beginnen. Wikipedia leert ons het volgende “Sociaal betekent strikt genomen dat een organisme (zoals mens en dier) geneigd is om in groepen te leven.”  Deze neiging zetten we logischerwijs online door dankzij laagdrempelige omgevingen die ons in contact brengen met onze sociale groepen. Met als gevolg de beweging van 1.0 naar 2.0.

Sociaal is daarmee een verzamelterm voor een manier van gedragen waarbij je op de behoeften van andere mensen let. “Je hebt gevoel voor de noden van de medeleden van de samenleving.”  Let je als lid van de community een beetje op de rest? Of zit je er alleen om jezelf te profileren? Ben je sociaal bezig. Of a-sociaal?

Voor de gebruikers van Social Media zijn deze gedragingen logisch. Je bent onder gelijken en om niet uit de sociale groep te vallen – enkele trolls nagelaten – gedraag je, je sociaal. Je denkt mee. Je zoekt naar antwoorden en gedraagt je volgens de geldende nettiquette die heerst binnen het medium.  Je hebt gevoel voor de noden van de medeleden van – in dit geval – de online community. Dit leidt overigens ook tot het positieve gevoel dat veel mensen hebben bij Social Media.

Bij ondernemingen komen we echter a-sociaal gedrag tegen. Bij A-sociaal gedraag focusen we dus op gedrag waarbij er weinig medeleven voor anderen is en die zelfs mogelijk schade toebrengen aan de gemeenschap of community.

Door je eigen boodschap alleen maar te zenden ben je a-sociaal bezig. Door te focussen op sales ben je a-sociaal bezig. Door niet in te gaan op hulpvragen van je klant, ben je a-sociaal bezig. En deze reacties zorgen voor directe schade aan het imago van je onderneming.

Om sociaal te zijn op de Sociale Media zul je als onderneming dus enige sociale vaardigheden moeten ontwikkelen. Een sociale vaardigheid is simpel gezegd elke vaardigheid die bijdraagt in de interactie en communicatie met anderen. Door de juiste vaardigheden onder de duim te hebben, voorkom je jezelf de stress die hoort bij een afstraffing van de sociale kring.  Je hebt dan geen oog voor de medeleden van de samenleving. Dus wat kun je als onderneming dan doen om wel sociaal over te komen?

Simpel, minder focussen op de verkoop. Meer focussen op de al aanwezige relatie met je klant.

Want die relatie is in de basis wel sociaal.

Door service te bieden, laat je zien gevoel te hebben voor de noden van je medemens.

Door de juiste informatie te bieden, laat je zien open te zijn.

Door antwoorden te bieden. Door mee te denken met de wensen van je klant. Door goed te luisteren.

In de basis allemaal sociaal wenselijk gedrag. Gedrag waarvoor je beloond wordt. Waarvoor je de opmerking zult krijgen, ´eindelijk een onderneming die snapt hoe het werkt´.

Bedenk je dus het volgende voor je op Social Media gaat lopen aanrommelen. Met die Media lijkt het in eerste instantie wel goed te komen, maar zolang je niet over de juiste Sociale Vaardigheden beschikt, zal je strategie falen. Snap niet alleen de werking van Media, maar juist de werking van Social.  

Tweet

Social Media en de belofte van aandacht

Social Media en de belofte van aandacht

1. Interesse: Als bedrijf moet je natuurlijk wel interesse hebben in wat er leeft bij je klanten en ze service WILLEN verlenen.

2. Signalering: Vervolgens moet je, je systemen inrichten om de wensen en klachten van je klanten online te vinden

3. Betrokkenheid: Ben je een opmerking tegengekomen, dan moet je de urgentie voelen hier iets mee te moeten.

4. Actie: Alleen signaleren voldoet niet, je zult aan de slag moeten met de klacht en deze oplossen.

5. Terugkoppeling: in eerste instantie natuurlijk extern, zoek contact met de klant en meld deze de oplossing. Maar zeker ook intern, laat weten wat de klachten zijn en zorg dat dit aspect van de service wordt verbeterd.

FOCUS on Social Media

FOCUS on Social Media.

A brainwave I had...

Social Media en het gevaar van de aanname

Wat leeft er bij de stakeholders? Wat zijn hun pijnpunten? Waar zijn ze boos over? Of tevreden? Wat is hun macht binnen ons proces? Hoe is onze relatie nu?

Aan de basis van elk communicatieplan waarbij de overheid moet communiceren met de burger staat als het goed is een gedegen stakeholderanalyse. Het moment waarop je even stilstaat bij: wat gebeurt er aan de andere kant? Wat zijn de sentimenten? Hoe staat het met de houding, kennis en het huidige gedrag? En hoe gaan we hier invloed op uitoefenen met de inzet van communicatiemiddelen?

Heel mooi natuurlijk om bij stil te staan, maar hoe weet je zeker dat dit leeft? Hoe kom je voorbij de momentopname?

Vertelt de projectleider het je? Zijn ze langsgeweest? Ben je zelf in het gebied geweest, heb je de mensen zelf gesproken?

Nog te vaak blijven we als communicatieadviseurs in onze ivoren toren hangen waar we vuistdikke communicatieplannen bij elkaar verzinnen. Op basis waarvan?

Heel vaak, aangezien we het niet zelf zijn gaan vragen, op basis van aannames. Op basis van ons inlevingsvermogen.

Een rondje langs de gebieden kan veel helpen, maar in hoeverre is je data nog up-to-date? We hebben tenslote niet altijd de tijd om deze luistersessies te maken. En wat als je project over meerdere jaren loopt en er veranderingen zijn in het gebied?

Er is de afgelopen tijd natuurlijk immens veel geschreven en gezegd over Social Media. De meesten van ons kunnen de meerwaarde voor communicatie er wel van inzien.

Wat het mooie is aan Social Media is dat het luisteren als basis neemt. Voordat je de dialoog aangaat moet je luisteren. Online. Maar net zo goed offline.

Ik pleit er daarom voor om het monitoren van Social Media kanalen onderdeel te laten zijn van je stakeholderanalyse.

Het levert namelijk de volgende voordelen op:

1. Je weet na enige tijd monitoren waar de online meningen over je project, gebied of organisatie te vinden zijn.

2. Je kunt dagelijks updates ontvangen van de meningen en opinies die er leven binnen je gebied. Zo houd je voeling voorbij de momentopname.

3. Je kunt persoonlijk ingaan op vragen en kwesties en zo al op meningen reageren, nog vóór je ook maar één communicatiemiddel hebt bedacht.

Dit wil niet zeggen dat je daarna automatisch de verdere stappen zet om je communicatie ook de Social Media kanalen te laten omvatten.

Dit wil niet zeggen dat persoonlijk langs de stakeholders gaan niet langer voldoet.

Het wil wel zeggen dat we een nieuw instrument aan ons proces kunnen toevoegen waarmee we meer voeling kunnen krijgen met de mensen waar we het allemaal voor doen: de stakeholders.

Copywriter 2010: generalist of specialist?

Anno 2010 zie ik in het dagelijks werk van de tekstschrijver steeds meer overlappen tussen specialistische kennis en een generalistische insteek. Je moet heel veel weten van weinig, maar altijd nog weinig weten van veel. De ontwikkelingen in het vak gaan snel en je wilt het allemaal bijhouden, voordat je achter raakt. Dat maakt de branding van de hedendaagse tekstschrijver echter ook een beetje schizofreen. Want waar focus je op? Je specialistische kennis? Of het feit dat je een allrounder bent?

Toen ik begon in het tekstschrijvervak was het duidelijk: een copywriter is een generalist. Het ene moment werk je aan een acht pagina brochure, het volgende moment vul je een intern magazine met interviews. Het ene moment brainstorm je over een slogan. Het volgende moment werk je aan een mooi boek.

Het generalisme zat hem erin dat je alle middelen wel een beetje snapte. Je wist in ieder geval honderd procent zeker aan welke eisen de tekst moest voldoen. Je was journalist, creatief, adviseur en dacht met de ontwerper mee over tekst/beeld integratie. Een duidelijke generalist.

Vervolgens kwam online natuurlijk steeds meer om de hoek kijken. En in eerste instantie was er niets aan de hand. Gewoon een nieuw middel. Het online uithangbord had nog steeds veel van de corporate brochure in zich. Mooie fotografie, pakkende teksten en de pay-off centraal. En die site-structuur verzinnen, daar kwamen we ook nog wel uit.

Naast de eisen aan teksten die we offline al kenden, kwamen ook de eerste online eisen. Het moest allemaal korter. Geen probleem, want schrijven is schrappen. Toch? Nog steeds was er voor de generalist niet veel te vrezen.

Maar om de kwaliteit van de tekst ook online te garanderen, was al snel een introductie in het gebruik van een CMS nodig. Nieuwe specialistische kennis, die bijvoorbeeld bij een brochure niet snel speelt. Daar gooi je de tekst over de schutting naar de opmaak. Maar goed om bij te blijven investeerde ik ook in de specialistische kennis van het CMS. Het generalisme werd breder, maar het niveau van de specialist – weten hoe het CMS eigenlijk werkt – zou ik nooit bereiken.

Vervolgens kwamen echter de eisen op het gebied van zoekmachinevriendelijkheid. Was het voor Google en andere zoekmachines eenvoudig om deze tekst te vinden? Een heel nieuw specialistisch eisenpakket werd toegevoegd aan de tekst. Aan de copywriter om het nieuwe takenpakket onder de knie te krijgen.

Daarmee kwamen ook duidelijke specialisten naar boven. Mensen die misschien lang niet zo veel wisten van het tekstschrijversvak, maar die wel konden zorgen dat de website hoog in Google komt. Makkelijk leesbaar? Overtuigend? Herkenbaar? Lang zo belangrijk niet meer als bij de corporate brochure. Als het maar het juiste aantal trefwoorden betrof.

Ik heb ervoor gekozen mee te gaan in de zoekmachinevriendelijke teksten om niet achterop te raken, maar zal nooit het specialistische niveau van een SEO-adviseur halen. Of het specialistische niveau van een tekstschrijver die zich puur op dit aspect richt. Wil ik echter ook deze dienstverlening kunnen bieden, dan komt er dus weer een nieuw kleurtje op het pallet. Aan de ene kant wordt het generalisme dus weer breder, maar ook de vraag naar specialisatie.

De hedendaagse schizofrenie tussen generalist en specialist maakt het dus moeilijk om te focussen.

Je kunt wel aangeven, daar ben ik écht goed in, maar ingelezen en ingewerkt als de specialist ben je nooit.

Daarnaast is het moeilijk om je als vage, brede generalist te plaatsen. Een brede insteek en kennis zijn misschien maar voor een deel relevant in de dagelijkse werkzaamheden. En als een deel van je kennis niet bruikbaar is, omdat het werkveld nogal nauw is? Leuk al die kennis over SEO-teksten, maar wij willen alleen maar een folder...

Aan de andere kant van het spectrum kan ik dus gaan schermen met specialistische kennis. Ik zet mezelf neer als iemand die veel weet van weinig. Hoe profileer ik me dan. Smal en diep? Expert in één discipline. Met de hausse aan online ontwikkelingen zijn er teveel specialisaties te noemen. Welke te kiezen? Wat als het de verkeerde keuze is en de vraag naar het specialisme afneemt?

Ik heb leren werken met een CMS. Ik weet wel wat van SEO teksten. Ik heb zelfs interesse in Social Media. Maar nooit zal ik het niveau van de specialist bereiken. En daar leg ik me bij neer. Ik weet graag weinig van veel in plaats van veel van weinig.

Uiteindelijk ligt het aan de vraag van de klant en daar moet ik op in kunnen blijven spelen. Wilt u een folder? Geen probleem. Een slogan? Geen probleem. Wilt u een website? Geen probleem. Moet de website hoog in Google staan? Geen probleem. Wilt u ‘iets met Social Media’? Geen probleem.

Copywriter 2010: generalist of specialist? Wie het weet mag het zeggen.   

De P's van Authenticiteit

Met de opkomst en het huidige succes van Social Media en Sociale netwerken heerst bij veel bedrijven de vraag, wie laten we eigenlijk bloggen, twitteren of actief zijn op bijvoorbeeld Facebook? Mijn eerste antwoord is: doe het zelf. Alleen jij hebt jouw ervaring en kennis. En die ervaring en kennis zeggen ook iets over de onderneming waar je werkt. 

Waar het online namelijk om draait is authenticiteit. In de zoektocht naar betrouwbare bronnen om te volgen en een gesprek mee aan te gaan, kiest de mens online steeds vaker voor zijn gelijken. De mensen met wie we willen praten, met wie we kiezen om sociaal te zijn, moeten dan ook de mensen zijn die we mogen verwachten. Van vlees en bloed. Faalbaar en menselijk. Authentiek.

Doe het zelf

Om aan deze wens te voldoen zullen we in onze communicatie dus ook authentiek moeten zijn. Echt. Zoals we zijn. Pratend over onze passies. En als we een passie voor onze onderneming uitdragen is dat mooi, zolang het maar niet riekt naar reclame of marketing. Niet uitbesteden aan de afdeling communicatie dus, maar gewoon zelf doen, is het credo. 

Om in die zoektocht naar een online stem ondersteuning te bieden, heb ik hieronder enkele P's gezet. Niet als rigide richtlijn, maar als termen om over na te denken en om het begrip authentiek helder te maken.

Persoonlijk

Ik wil niet praten met een onderneming, maar met een mens bij de onderneming. Je zult het dus zelf moeten doen. Daarbij maakt de hiërarchie eigenlijk niet zoveel uit. Een directeur die niets te melden heeft, is op basis van zijn titel niet opeens interessant. Een medewerker van het magazijn die vol passie praat, kan echter wel opeens een schare followers met zich mee krijgen op basis van zijn enthousiasme. Beide zijn het uithangborden van de onderneming. Beide zeggen ze iets over het bedrijf. Doe het dus zelf. Leg je eigen ervaringen erin. Niet meer schuilen achter afdelingen. Maar laat al je kennis en ervaring maar eens zien. De beloning zit niet in het aantal followers, maar in de boeiende gesprekken die je zult opdoen. En het groeiende besef dat je eigenlijk elke dag met mooie dingen bezig bent.

Plezier
Daarvoor moeten we tijd investeren, dus kies een onderwerp waar je plezier in hebt. Waar je graag de ontwikkelingen over bijhoudt. Voor de toon van de communicatie helpt het als je over iets schrijft en blijft schrijven wat je persoonlijk en professioneel boeit. En het maakt het 'er mee bezig zijn' wel zo makkelijk. Je hebt ooit voor de baan gekozen, dus er moet toch wel wat aan zijn. Deel het. 


Passie
Voor elke passie is online een niche, een plek waar gelijken samen enthousiast zijn over datgene waar ze plezier aan beleven. Leg passie in waar je over bericht, omdat je er plezier aan beleeft. Omdat het iets persoonlijk is. Praat met passie over je werk. Niet geforceerd, maar omdat het je boeit. De inzet wordt terugbetaald in enthousiasme en daarmee positieve aandacht voor je onderneming. De kracht van jouw online persoonlijkheid geeft af op je onderneming. Zowel in positieve als negatieve zin. Dus kies een onderwerp waar je passie voor voelt en het negatieve krijgt weinig kans.


Professioneel
Uiteindelijk hebben we het nog wel over business. Dus hou het professioneel. Je kunt ook vol enthousiasme praten over je eigen onderneming als je met een prachtige innovatie bezig bent. Zonder gelijk een persbericht op te  lepelen. Zonder gelijk te gaan zenden. Maar omdat je werk je na aan het hart ligt. Vanuit die professionele houding kun je zelf best inschatten wat schadelijk zal zijn... en dat dus vermijden. Blijf dicht bij jezelf. Blijft authentiek. Maar vergeet niet dat je ook nog het gezicht van je onderneming bent.  


Privaat
Maar we hoeven het ook weer niet te overdrijven. All work and no play makes Jack a dull boy. Deel dus eens iets uit je persoonlijke leven. Omdat het leuk is, of interessant. Of omdat het iets laat zien van de mens achter de naam. Als je authentiek online bent, sijpelt er ongetwijfeld wel eens wat persoonlijks door. Ander begint het wel heel snel te lijken op het oude zenden. Wees daar niet bang voor, het zorgt dat je menselijk blijft.


Proces (niet een project)
Als laatste P rondom het begrip authenticiteit zou ik zeggen: proces. Zie het als een doorgaand en doorlopend proces. Je bent nooit klaar met leren. Je weet nooit alles over je vak. Denken in korte termijn en resultaten is te simpel. Je bericht over een belangrijk onderdeel van je leven. En daar zit geen deadline of ROI aan verbonden.