Waarom ondernemingen zullen blijven falen met Social Media


Ondernemingen zullen blijven falen met Social Media. Tenminste. Als ze oude ideeën over communicatie proberen toe te passen op deze nieuwe kanalen. En tenzij ze een simpel gegeven begrijpen. Het belang tussen empathie en massa. Nergens is empathie (inlevingsvermogen) belangrijker dan op Social Media. Om dat helder te maken heb ik de volgende eenvoudige grafiek bedacht.


Maximale massa
Helemaal links heb je een maximale massa bij je communicatie. De rode lijn staat op honderd. Maar hier is de empathie duidelijk het laagst (de blauwe lijn staat op 1). Denk maar aan een reclameblok. We bereiken misschien veel mensen, maar of deze boodschap rekening houdt met de specifieke wensen van de kijker is nog maar de vraag. Het is schieten met hagel. En hoewel je een beetje inlevingsvermogen nodig hebt om de reclame te maken (de lijn begint bij 1 en niet bij 0), is het zenden en geen gesprek. We hebben dus geen rekening gehouden met de antwoorden van de kijker. In hetzelfde reclameblok kan ik evengoed boodschappen tegenkomen die voor mij zijn bestemd, als boodschappen die me niets aangaan.  Daar is weinig inlevingsvermogen voor nodig.

Neemt de massa af, dan zullen we al snel meer empathie moeten tonen.

Doelgroepen
Kijken we naar waar de lijnen elkaar kruisen dan zit hier ongeveer het punt waar we denken over doelgroepen en persona’s. We doen pogingen om de massa in te delen en te zeggen ‘we richten onze boodschap alleen op deze groep en niet op de hele massa’. Het vergt al meer inlevingsvermogen, omdat we duidelijk onderscheid proberen te maken binnen de massa. Daarom moeten we nadenken over de doelgroep. Wat willen ze? Wat is hun doel? Hoe zien ze er ongeveer uit?

Maar nog steeds bestaan er veel mogelijkheden om de plank mis te slaan. Deze vorm heeft lang gewerkt en is voor veel communicatiemiddelen nog steeds goed te gebruiken.

Maximale empathie
Maar iedereen weet dat er iets is veranderd in het landschap. Want helemaal rechts zien we de situatie welke we aantreffen op Social Media. De massa is teruggebracht tot één. We hebben eindelijk via internet menselijk contact – één op één. Het is contact, zoals je zou kunnen voorstellen bij een goede vriend. Deze komt naar je toe met een vraag of behoefte. Je neemt de tijd om antwoord te geven. We spreken hier dus over maximale empathie. We zullen ons daadwerkelijk moeten inleven in wat er aan de andere kant gebeurt en hier op moeten reageren.

Verkeerde kant op
Waar gaan ondernemingen nog vaak de fout in? Simpel, ze denken in het midden of helemaal aan de linkerkant van de grafiek als ze zich op Social Media begeven. 
Als we online gaan, komt onze doelgroep wel naar ons toe. En kunnen we onze redelijk generieke boodschappen zenden. 
Als we online gaan, bereiken we de massa. Dus hoeven we onze boodschappen niet af te stemmen op de individuen in de massa. 
Als iemand daadwerkelijk terugpraat richten we daar wel processen voor in. Dat is in een keurslijf te proppen.

Verstoor het proces niet
En dus reageren ze op deze Social Media kanalen zoals je mag verwachten. In processen en automatisering. Hetzelfde proces zie je bij callcenters. Je belt met een duidelijke vraag, je krijgt een mens aan de lijn. Maar in plaats van inlevingsvermogen te tonen, gaat de persoon aan de andere kant mee in het proces. Het maakt niet uit dat jij met een vraag zit, er moeten targets worden gehaald en je vraag moet voldoen aan het hokje. Anders loopt het proces vast.

Serieus of niet?
Vraag je daarom af aan wie je meer baat hebt binnen je Social Media team. Die hipster met de hoge Klout score, maar met weinig menselijk besef? Of iemand die zich daadwerkelijk kan inleven in wat er aan de andere kant gebeurt? Pas als ondernemingen werkelijk de tijd en het geld steken in het serieus nemen van hun klanten, heeft Social Media een kans van slagen. Het is één-op-één. En dat kost tijd, energie en lef. Maar vooral een maximale hoeveelheid empathie. 

Labels:

Van Copy tot Content - Voor heldere en overtuigende teksten: Waarom ondernemingen zullen blijven falen met Social Media

Van Copy tot Content - Voor heldere en overtuigende teksten

Copywriting Blog van strategisch copywriter Dimitri Lambermont

woensdag 7 september 2011

Waarom ondernemingen zullen blijven falen met Social Media


Ondernemingen zullen blijven falen met Social Media. Tenminste. Als ze oude ideeën over communicatie proberen toe te passen op deze nieuwe kanalen. En tenzij ze een simpel gegeven begrijpen. Het belang tussen empathie en massa. Nergens is empathie (inlevingsvermogen) belangrijker dan op Social Media. Om dat helder te maken heb ik de volgende eenvoudige grafiek bedacht.


Maximale massa
Helemaal links heb je een maximale massa bij je communicatie. De rode lijn staat op honderd. Maar hier is de empathie duidelijk het laagst (de blauwe lijn staat op 1). Denk maar aan een reclameblok. We bereiken misschien veel mensen, maar of deze boodschap rekening houdt met de specifieke wensen van de kijker is nog maar de vraag. Het is schieten met hagel. En hoewel je een beetje inlevingsvermogen nodig hebt om de reclame te maken (de lijn begint bij 1 en niet bij 0), is het zenden en geen gesprek. We hebben dus geen rekening gehouden met de antwoorden van de kijker. In hetzelfde reclameblok kan ik evengoed boodschappen tegenkomen die voor mij zijn bestemd, als boodschappen die me niets aangaan.  Daar is weinig inlevingsvermogen voor nodig.

Neemt de massa af, dan zullen we al snel meer empathie moeten tonen.

Doelgroepen
Kijken we naar waar de lijnen elkaar kruisen dan zit hier ongeveer het punt waar we denken over doelgroepen en persona’s. We doen pogingen om de massa in te delen en te zeggen ‘we richten onze boodschap alleen op deze groep en niet op de hele massa’. Het vergt al meer inlevingsvermogen, omdat we duidelijk onderscheid proberen te maken binnen de massa. Daarom moeten we nadenken over de doelgroep. Wat willen ze? Wat is hun doel? Hoe zien ze er ongeveer uit?

Maar nog steeds bestaan er veel mogelijkheden om de plank mis te slaan. Deze vorm heeft lang gewerkt en is voor veel communicatiemiddelen nog steeds goed te gebruiken.

Maximale empathie
Maar iedereen weet dat er iets is veranderd in het landschap. Want helemaal rechts zien we de situatie welke we aantreffen op Social Media. De massa is teruggebracht tot één. We hebben eindelijk via internet menselijk contact – één op één. Het is contact, zoals je zou kunnen voorstellen bij een goede vriend. Deze komt naar je toe met een vraag of behoefte. Je neemt de tijd om antwoord te geven. We spreken hier dus over maximale empathie. We zullen ons daadwerkelijk moeten inleven in wat er aan de andere kant gebeurt en hier op moeten reageren.

Verkeerde kant op
Waar gaan ondernemingen nog vaak de fout in? Simpel, ze denken in het midden of helemaal aan de linkerkant van de grafiek als ze zich op Social Media begeven. 
Als we online gaan, komt onze doelgroep wel naar ons toe. En kunnen we onze redelijk generieke boodschappen zenden. 
Als we online gaan, bereiken we de massa. Dus hoeven we onze boodschappen niet af te stemmen op de individuen in de massa. 
Als iemand daadwerkelijk terugpraat richten we daar wel processen voor in. Dat is in een keurslijf te proppen.

Verstoor het proces niet
En dus reageren ze op deze Social Media kanalen zoals je mag verwachten. In processen en automatisering. Hetzelfde proces zie je bij callcenters. Je belt met een duidelijke vraag, je krijgt een mens aan de lijn. Maar in plaats van inlevingsvermogen te tonen, gaat de persoon aan de andere kant mee in het proces. Het maakt niet uit dat jij met een vraag zit, er moeten targets worden gehaald en je vraag moet voldoen aan het hokje. Anders loopt het proces vast.

Serieus of niet?
Vraag je daarom af aan wie je meer baat hebt binnen je Social Media team. Die hipster met de hoge Klout score, maar met weinig menselijk besef? Of iemand die zich daadwerkelijk kan inleven in wat er aan de andere kant gebeurt? Pas als ondernemingen werkelijk de tijd en het geld steken in het serieus nemen van hun klanten, heeft Social Media een kans van slagen. Het is één-op-één. En dat kost tijd, energie en lef. Maar vooral een maximale hoeveelheid empathie. 

Labels:

0 reacties:

Een reactie plaatsen

Aanmelden bij Reacties plaatsen [Atom]

Links naar dit bericht:

Een link maken

<< Homepage