De Social Media Funnel
Stap 1: Het internet
De Social Media Funnel beschrijft de reis van de hedendaagse consument van het internet tot aan de kanalen binnen de social media. Het beginpunt van de zoektocht naar informatie over diensten en producten begint vandaag de dag namelijk steeds vaker op het internet. We vertrouwen niet langer blindelings op de blauwe ogen van de verkoper in de winkel. Niet langer de glossy brochure. Maar gaan zelf op onderzoek uit.
Dit heeft zo zijn gevolgen voor het verkoopproces, want de consument is meer en meer goed op de hoogte van de voordelen en nadelen van een bepaald product of dienst. Online onderzoek naar de meningen over uw onderneming worden bepalend in de overweging of wel of niet tot aanschaf van het product wordt gegaan. En spelen mee in de overweging of ze nog wel bij jouw onderneming binnenlopen.
Stap 2: De Long Tail
De volgende stap in de Social Media Funnel is de long tail. De Long Tail beschrijft de huidige toestand van het online aanbod. De redenering hierbij is dat een groot deel van het totale online aanbod misschien slechts een klein publiek of een niche dient, maar dat deze niche gezamenlijk een groter marktpotentieel heeft dan de marktleider op zich.
Het internet is dan ook een van de ideale kanalen voor long-tail gerelateerde producten, aangezien het aantal 'schappen' of 'kasten' onbeperkt is. De Long Tail daalt nooit tot nul omdat voor elke niche wel een doelgroep bestaat.
De mondige consument zal zich meer en meer langs deze long tail begeven op zoek naar authenticiteit en werkelijk vernieuwend aanbod. Hoewel het in de top van de long tail snel scoren is, zit de langere termijn visie juist in de nichemarkten. Want over de top is men het snel eens, maar in de nichemarkten zit de ware passie en interesse voor het product of dienst. Daarmee zijn deze niches vele malen interessanter, omdat ze voor een constante stroom inkomsten kunnen zorgen tegenover de grote knallers die maar sporadisch te realiseren zijn.
Stap 3: Mijn persoonlijke niche
Vervolgens komen we via de long tail dan ook vanzelf aan bij Mijn Persoonlijke Niche. In het grote aanbod voor een klein publiek hebben we onze eigen plek gevonden en hier praten we ronduit over wat ons bezig houdt. Voor de een is dat hifi, voor de ander schoenen en voor weer een ander auto’s of breien. Ga maar eens na uit hoeveel niches je eigen interessen bestaan. En kijk eens online of je hier een forum, blog of pagina voor kan vinden. Verbazingwekkend genoeg barst het ervan.
De twee belangrijkste kenmerken van de persoonlijke niche zijn dan ook Enthousiasme en Passie. Op fora, blogs en chats praat men ronduit over producten en diensten binnen de niche. Voor elk product heeft er wel iemand, ergens een review geschreven. Sommigen houden er een blog over bij. Anderen reageren op vragen op een forum. Allemaal informatie over producten en dienstverlening. Gratis gegeven. In hun eigen tijd. Omdat ze er binnen hun niche met passie naar kijken. Met enthousiasme mee bezig zijn.
In mijn persoonlijke niche weet ik mij bovendien onder gelijken. Ik vertrouw op de meningen van mijn gelijken. En sla dus de winkel over. Sla de verkoper over. Dankzij de informatie in mijn persoonlijke niche kan ik al tot een weloverwogen beslissing komen nog voor ik de drempel van de winkel over stap. Of over ga tot een online aankoop. Enkel een kwestie van testen in de realiteit of mijn gelijken het bij het rechte eind hadden en de aankoop is geslaagd. Was de review dus slecht. Staat op internet dat je service niks is, dan zal ik dus je winkel voorbij lopen. Dan neem ik geen contact op met je onderneming. Direct merkbaar in je sales. Houd daar dus rekening mee.
Stap 4: Social Media
Alsof dat allemaal al niet lastig genoeg was, is het internet nu dus steeds meer in de ban van social media. De oordelen over bedrijven en ondernemingen worden in real-time gemaakt. Imagoschade wordt direct gemeld. Voorheen liep iemand je winkel binnen en als de service slecht was, dan besprak hij dat met zijn gelijken. Op kleine schaal. In de kroeg. Op een verjaardag. Nu neemt hij of zij de tijd om het te bespreken in zijn persoonlijke niche. En als meer mensen die ervaring hebben, betekent het directe imagoschade. Een directe daling in je sales.
Met de uitvinding van Social Media is dit mechanisme alleen maar versneld. Voorheen moest de klant nog nadenken over zijn commentaar. Wachten tot ze thuis komen en daar een vernietigend rapport schrijven op een blog. Met de vlucht van het mobiele internet is dat direct. Nu. Slechte service wordt afgestraft in een tweet. In een geuploade foto naar Facebook. En de gelijken zijn sneller gevonden. Men kan direct reageren. En zo kan het vuurtje zich snel spreiden.
Maar we kunnen Social Media ook ten goede inzetten. Want als ik fan ben van een merk, dan verwacht ik dat ze ook op Social Media aanwezig zijn. Zo ver zijn we ondertussen. Onderschat dat niet. En daar kun je punten scoren als bedrijf. Door in te spelen op de drie wensen van de hedendaagse Social Media consument:
· Coole content
· Insider deals
· Service
4.A Coole Content
In de persoonlijke niche – onder mijn gelijken – is een simpele maar amusante competitie gaande: de race om coole content. Social Media kan hiervoor een goede katalysator zijn. Als ik al klant ben van een merk – en dat merk is aanwezig op Social Media – dan doen zij mij een groot plezier door coole content aan te bieden. Maak deze vervolgens eenvoudig te delen en de boodschap kan zich snel verspreiden.
Daaruit volgt logischerwijs een toenemende bekendheid met het merk binnen de persoonlijke niche: brandawareness. Maar dit kan ook de niche overstijgen. Als de coole content, cool genoeg is om ook buiten de niche op te vallen kan dit zorgen voor een grote portie Buzz rond de onderneming. Gratis en bijna voor niets.
Je wordt gezien als een onderneming die snapt hoe de hedendaagse online communicatie functioneert. Dankzij de virale mogelijkheden van online verspreiding van je boodschap kun je hele nieuwe doelgroepen aanboren. Denk dus niet alleen aan een aanwezigheid op Social Media waar je, je persberichten spamt, maar denk vooral aan coole content. En zorg dat deze met één klik te delen is. Geef je klanten de kans om te scoren en zij zullen voor je scoren.
4.B Insider deals
Binnen mijn persoonlijke niche voelen we ons speciaal. Wij begrijpen iets wat de buitenwereld niet begrijpt. Wij hebben oog voor de juiste merken binnen onze interesse en melden dat aan elkaar. Zo laten we onze expertise zien. Zo laten we zien dat wij snappen hoe het werkt in Ons Wereldje. Wat je als onderneming dus kunt doen is zorgen dat, dat gevoel van speciaal zijn, wordt versterkt.
Hiervoor kun je insider deals inzetten. Die speciale openingstijden alleen voor je Facebook vrienden. Een eerste blik op de nieuwe collectie. Of 10 procent korting bij het noemen van een code die alleen per Twitter is gegeven. Deze deals zorgen voor een speciaal gevoel bij je doelgroep: ik ben belangrijk. De onderneming neemt mij serieus. Nu is een deal natuurlijk leuk, maar het proces daarachter moet wel ingespeeld zijn op dit soort reacties. Zorg dus bij een online deal voor een goede landingspage met een duidelijke call-to-action. Een insider deal is alleen intern goed te verkopen als het direct leidt tot meer conversie. Richt daar dus je online systemen op in. En vergeet ook de after sales niet. Als mensen online bestellen dankzij een insider deal, dan moet het nog steeds netjes aankomen en aan de eisen voldoen. Kijk dus naar een stukje after-sales. Koppel resultaten terug aan je doelgroep. Laat zien dat zij en hun community enthousiast hebben gereageerd op deze speciale aanbieding. Laat ons trots zijn op ons merk.
4.C Service
Als laatste aspect verwacht de hedendaagse online consument via de Social Media kanalen een stukje service. Wordt er een vraag online gesteld – bijvoorbeeld op je Facebook pagina of via Twitter – dan doen je er als onderneming goed aan om hier serieus en snel op in te gaan. Een stukje webcare moet tussen de oren zitten van iedere onderneming die denkt wat te moeten met Social Media. Wij verwachten het namelijk wel als je, je online laat zien in deze omgevingen. Binnen de persoonlijke niche – als fan van een merk – kan niets zoveel schade doen als slecht omgaan met een servicevraag. Aan de andere kant kan ook niets je zoveel credit opleveren als je gericht en serieus ingaat op de vraag en deze oplost. Voor de ogen van de niche. In de openbaarheid. Wees open als je iets even moet uitzoeken. Wees open als het enige tijd kan gaan duren. Maar blijf in gesprek. En los de servicevraag van je klanten op.
Dit maakt van de grootste scepticus een ambassadeur. Want binnen de persoonlijke niche met een succesverhaal scoren over de goede service van je onderneming is reclame die een ongekende positieve uitstraling op je onderneming heeft. En via de virale werking één die zich snel kan verspreiden. 
