"Alle Suitsupply-medewerkers hebben die speciale 'neurose in het DNA'."
Fokke de Jong
Eigenaar Suitsupply
Ik las dit weekend het bovenstaande citaat in een interview met Fokke de Jong, eigenaar van Suitsupply en vond het wel een interessante manier van kijken naar je werk. "Het gaat", zegt De Jong, "om de details." Waar ik op triggerde, was het woord 'neurose'. Het deed me de vraag stellen: hoe sta jij eigenlijk in je werk? Neurotisch of nonchalant? Kijk je alleen naar het grote plaatje of let je echt op de kleinste details?
Hoe graag ik ook zou zeggen dat we binnen de communicatie neurotisch omgaan met de details, het is niet zo. Dat is geen aanname, maar praktijkervaring.
Sluitpost communicatie
Veel ondernemingen gaan namelijk nonchalant om met hun uitingen. En dat is zonde, maar ook vaak inherent aan het communicatieproces.
Deadlines zijn krap.
Budgetten staan onder druk.
Communicatie blijft vaak toch een sluitpost en probeer dan maar een neurotische perfectie na te streven.
Dat is zonde. Want als we wel letten op alle details - als we toegeven aan de neurose - dan is de communicatie gewoon beter. Het zijn namelijk de details die het hem doen.
God (or the devil) is in the detail.
De laatste millimeters
Neem eens een gemiddelde website als voorbeeld. Over de structuur is goed nagedacht. Het ontwerp is mooi en functioneel. Alleen moet het nog worden gevuld. Wat doen we? (Vaak op het laatste moment.) Dezelfde stock-foto's plaatsen die iedereen gebruikt? Een generieke tekst uit de brochure kopiëren?
Of gaan we voor de laatste millimeters perfectie? Laten we eigen foto's maken die bij ons kloppen? En laten we een specialist buigen over de tekst? Zorgen we dat alles klopt? Nodigen we iedereen vanaf het begin uit in plaats van op het laatste moment?
De neurotische klant
Denk je dat het toch niets uitmaakt? Dat klanten niet op de details letten? Dat ze er overheen kijken?
Fout! Je klant is namelijk de grootste neuroot. Je klant wenst perfectie. Je klant let juist op de details.
Hij of zij gaat namelijk geld uitgeven.
En dan moet de ervaring kloppen.
Dan moet alles kloppen.
De laatste 20 procent
Als je de klant serieus neemt - en dat kan ik wel aanraden, want ze betalen je loon elke maand - dan let je juist op de details. Ik spreek uit ervaring. Ik ben ook een klant. En als ik ergens kom en het klopt voor 80 procent, dan vallen de laatste 20 procent me dus tegen. Dat ergert de neuroot in mij. En die 20 procent kan het verschil betekenen tussen een aankoop of niet. Tussen 'nooit meer!' en 'Superpromotor!'.
Alles is communicatie
Waarom moet je blijven letten op de details? Waarom streven naar de 100 procent? Naar de perfecte 10? Eén simpele reden: alles is communicatie. En communicatie draait JUIST om de details.
- Van de manier waarop de telefoon wordt opgenomen tot de versheid van de bloemen in de ontvangsthal.
- Van de manier waarop klanten worden begroet tot het snoepje bij de rekening.
- Van het tasje waar je nieuwe aankoop in zit, tot de toon en interesse van de verkoper.
- Van de website tot de brochure, tot het visitekaartje.
Alles moet kloppen
Alles moet kloppen. Want 'alles', zegt iets over de manier hoe jij in je onderneming en in in het leven staat. En dus van de kwaliteit die ik als klant mag verwachten. Kom ik nonchalance in de communicatie tegen, dan vrees ik voor de kwaliteit. Want als ze al niet op de communicatie letten, hoe goed is dan nagedacht over het product? Streven ze dan wel naar perfectie in hun dienstverlening?
Geef ik mijn zuurverdiende geld aan de nonchalante ondernemer of aan de neurotische? Wat zou jij kiezen?