De Customer Journey. De reis van onze klant. Hoe komt onze bezoeker van eerste behoefte tot een tevreden klant? Hieronder een voorzet. De cyclus van Willen tot Krijgen.
1. Willen
Het beginpunt van onze reis is natuurlijk Willen. De lezer
moet wel een behoefte hebben. Een verlangen dat zo sterk is –of in ieder geval
sterk genoeg – om aan te zetten tot actie. Elk traject begint dus met het
prikkelen van die latente behoefte.
De lezer moet ergens in zijn of haar leven
een gemis hebben. Of ergens een gedachte dat het eenvoudiger moet kunnen. Of
goedkoper. Of beter. De lezer wil iets. En wij willen de lezer iets bieden. Het
is aan ons om die twee werelden dichter bij elkaar te brengen middels content.
2. Zoeken
Is de behoefte sterk genoeg, dan wordt het 'willen' een taak. Een zoektocht naar de partij die kan zorgen dat de behoefte wordt vervuld. In ons geval begint deze zoektocht online. Onze content moet vindbaar zijn en daarvoor moeten we weten wat de lezer zoekt. En hoe de lezer zoekt. Welke vraag hoort bij de behoefte?
3. Vinden
De volgende stap van onze lezer is het daadwerkelijk vinden van een partij. Een zoekresultaat dat direct de aandacht trekt. Een goed gevoel bij het eerste resultaat. Een omschrijving en titel die uitnodigen om de Klik te wagen.
4. Landen
Een zoekresultaat draagt een verwachting in zich. Komt de lezer vervolgens op een pagina terecht die helemaal niet relevant is bij zijn Willen, dan is hij direct weer weg. Een goede landingspage zorgt voor het waarmaken van de belofte die het zoekresultaat biedt. Jij bent naar dit op zoek? Wij hebben de pagina die daar bij hoort. En kijk eens aan je bent geland op een pagina die hoort bij je zoektocht.
5. Doen
De lezer is nu een mogelijke klant. En die mogelijke klant is al heel wat stappen tussen de behoefte en het uiteindelijke krijgen en vervullen van de behoefte. Die moeten we dus niet storen met al te veel onzin. De pagina moet een zachte landing bieden en een duidelijke focus op Doen. Jij wilt dit? Jij hebt dit gezocht? Jij hebt dit gevonden? Ga het nu maar bestellen. Je bent op de juiste plek. En wij staan niet in de weg.
6. Krijgen
Je wilt het. Je krijgt het. Dat is de enige zekerheid die de lezer - die nu klant is - wil hebben. Het komt er aan. Het is onderweg. Nog even en je wens is in vervulling gegaan. Zorg dus voor een goede bevestigingspagina. Zorg voor een geruststellende bevestigingsmail. Zorg voor eenvoudig contact met een klantenservice als er vertraging is. Maar vooral, zorg voor een organisatie die klaar is om de klant te geven wat hij wil.
Labels: content, Customer Journey
