Durf je als organisatie een waardeoordeel te vragen? Durf je werkelijk open te staan voor de ongezouten mening van je klant. "Maar natuurlijk!", schreeuwen we allemaal. We liegen. En we weten het. Kijk maar naar de content op je website. Laat je ruimte open voor je klant of is je website een fort? Is je content defensief of offensief?
Voor ik verder ga met het antwoord op die vraag, wil ik eerst even ingaan op vijf manieren waarop je naar een website en de ruimte voor een waardeoordeel kunt kijken. Niet zeuren
Wat vinden onze klanten nu echt? En willen we dat weten? Voor veel organisaties zijn deze vragen de basis voor een nachtmerrie. Want eigenlijk willen we niet weten wat onze klanten vinden van ons aanbod. Ze moeten het gewoon kopen. En verder niet zeuren. Werkt al jaren zo. Niets meer aan doen. Deze organisaties weten eigenlijk niet wat hun klanten nu echt vinden. Hoe bizar is dat? Lastige klant
Geloof het of niet, maar deze houding zie je direct terug in de website en de content. We hebben ons digitale uithangbord gemaakt en als je meer wilt weten, dan verwijs ik je graag door naar ons call-centre. Eigenlijk wil ik liever niet van je horen... Je bent maar lastig.
Maar dankzij Social Media gaat deze vlieger niet langer op.
Steek je, je kop in het zand, dan komt dit via Social Media bij je terug.
Dit heeft automatisch gevolgen voor je content. Die is: 1. Passief 2. Reactief 3. of Actief
Vraag je om een waardeoordeel?
Gekoppeld aan de basisstrategie: 4. Defensief 5. Offensief Passief vragen om een waardeoordeel
Op de website zelf is geen ruimte voor een waardeoordeel. De pagina's zijn gevuld met content die al vele jaren niet is veranderd en die vast staat. De enige manier om contact op te nemen met de organisatie is door te zoeken naar de pagina Contact. Hierbij komen we vaak terecht op een generiek telefoonnummer of een info [at] e-mailadres. De volledige actie ligt bij de lezer. En eigenlijk zit de organisatie niet te wachten op die actie.
Reactief vragen om een waardeoordeel
In principe hebben we op elke pagina wel de mogelijkheid om contact op te nemen met de organisatie. Dit kan zijn in de vorm van een call-to-action of een e-mailadres waar meer informatie te halen is. De actie ligt nog steeds bij de bezoeker. De vraag is of we via deze kanalen echt een waardeoordeel krijgen van onze klanten.
Actief vragen om een waardeoordeel
De vorm die vandaag de dag de meest logische is, is natuurlijk de actieve vorm. We zoeken de lezer op en gaan de dialoog aan. Op de website. In het openbaar. We maken het de klant eigenlijk onmogelijk om geen reactie te geven. We vragen actief om hun waardeoordeel. Was deze informatie handig? Wilt u een recensie invullen? Klantreviews zijn hier een uitstekend voorbeeld van. Ratings zijn een voorbeeld. We laten ruimte open voor commentaar. We zijn social. We zijn benieuwd naar de mening van onze klant EN laten deze openlijk zien. Wat ligt er aan de basis?
Waar het allemaal begint, is natuurlijk de basishouding of strategie. Is je content defensief of offensief?
Is je content defensief of offensief?
Waar moeten we heen?
Actieve content die de dialoog zoekt en deze aangaat. Een offensieve houding tegenover het vragen om een waardeoordeel. We zullen binnen onze content moeten streven naar actieve, offensieve openheid. We moeten laten zien - op elke uiting - dat we echt waarde hechten aan de mening van de klant.
