Social Media Club Amsterdam: gratis geld, webcare en Jonge Leeuwen

De Social Media Club. Een mooi verschijnsel in het landschap rondom de Sociale Media. Een maandelijkse offline bijeenkomst, waarbij een case tegen het licht wordt gehouden of een expert komt spreken. Een kans om van elkaar te leren en kennis te delen. Ik was er al vaker bij in Rotterdam, maar woensdagavond 19 oktober stond met dank aan Social Media Club Amsterdam een bezoek aan ING op het programma. 

“Eerlijk gezegd waren we de klant een beetje vergeten”, vertelt Harold Reusken, woordvoerder en specialist Social Media bij ING halverwege zijn presentatie. En dat daar verandering in moest komen, was wel duidelijk. Harold neemt ons - verbazingwekkend openhartig overigens - mee in de ontwikkeling van webcare binnen ING. Een verhaal dat gaat langs het samengaan met de Postbank, de kredietcrisis en een hoax over ‘gratis’ geld.

Hoe communiceer je dat?
“We zijn rond 2008 begonnen met webcare”, start hij zijn presentatie. “ING en de Postbank gingen samen en de vraag intern was vooral: ‘Hoe gaan we dit communiceren?’.” Daarbij werd al snel gekeken naar de traditionele - en eigen middelen. “Maar we waren het er wel over eens, als er discussie komt, dan kan deze ook op Social Media-kanalen plaatsvinden. En moeten we daar klaar voor zijn.” Je zou bijna zeggen ‘helaas’, maar de online discussie over de fusie viel wel mee. Eigenlijk viel de hele discussie wel mee. “Tja, de vragen bleven uit bij onze callcenters. En ook bij het webcare-team.”

Meerwaarde tonen
Het webcareteam had dus nog geen kans gehad om intern de meerwaarde te tonen. Tot in 2009 de kredietcrisis uitbreekt. “Dat is wel een enorme uitdaging, omdat de gevolgen voor de klanten lastiger zijn”, vervolgt Reusken zijn verhaal. “Al snel zagen we online vragen als: wat is eigenlijk de rol van ING binnen de kredietcrisis?, wat betekent dit voor mijn huis? Vragen waar we echt iets mee moeten.”

Back to basics
De kredietcrisis betekende letterlijk ‘back to basics’. “We moesten de klant weer centraal stellen. Dat waren we eerlijk gezegd een beetje vergeten, door allerlei andere belangen, zoals het samengaan met de Postbank.” Terug dus naar ‘de klant centraal’. En webcare is daar een belangrijk onderdeel van. “We stellen ons proactief op binnen onze webcare. We willen antwoorden bieden en dus zijn we actief op zoek gegaan naar de klant. We willen luisteren naar de klant en op basis daarvan onze dienstverlening aanpassen en verbeteren. Daarvoor moesten we eerst weten waar onze klant zit.”

Begin met luisteren
Het team participeert hiertoe actief op online fora en Twitter. “Vaak gaat het overigens niet eens over het oplossen van het probleem, maar het feit dát er iemand luistert. Het hele verhaal begint met luisteren”, drukt Reusken de zaal met klem op het hart. “Wat dat betreft is de hiërarchische verhouding tussen de klant en ING gekanteld. Dat heeft zeker te maken met de impact van Social Media. De consument heeft een stem gekregen.” De klant stond misschien even niet meer centraal bij ING, maar heeft dus zichzelf centraal gezet.

Gratis geld!
Goed op orde die webcare zou je denken, maar toch liep het ING webcare-team in een even lullige als pijnlijke val: de hoax. “Op Hyves ontstond op een bepaald moment het gerucht dat door een storing gratis geld uit de ING-automaten zou komen. Dit gerucht werd opgepakt door de Twitteraars en kwam zo bij de reguliere media terecht.” Heel vervelend detail hierbij is dat het gerucht rond 22.00 uur ’s avonds in het leven is geroepen. En toen was het Social Media-team al naar huis. “We hebben ons hierdoor gerealiseerd dat Social Media echt iets van 24/7 is. Daar kun je niet op reageren door alleen tijdens kantooruren te monitoren. We hebben de processen aangepast, monitoren nu ook ’s avonds en hebben de uren van het team uitgebreid.” Weer wat geleerd.

Jonge Leeuwen
Vervolgens is het de beurt aan Jeroen de Bakker van Lab1111 om meer te vertellen over de online community Jonge Leeuwen van ING en de KNVB. “Waar dromen alle jongens en meisjes van die voetballen?”, begint hij enthousiast zijn presentatie. “Voetballen bij Oranje”, beantwoordt hij zelf de vraag. “Nederland is een voetballand en jongeren tussen de 6 en 12 jaar dromen van het Nederlands elftal. ‘Ooit speel ik daar’.”

Speel nu al mee
“Onze belofte met Jonge Leeuwen is dan ook ‘Speel nu al mee met Oranje’. Dat doen we door binnen Hyves een community op te zetten waar jonge voetballers alle aspecten van het leven van een Oranje-speler kunnen meemaken. Ze kunnen games spelen, zoals het nemen van penalty’s of meedoen aan interactieve video’s en zo een nieuwe voetbalmove leren.”

Crossmediale aanpak
De aanpak is duidelijk crossmediaal. “Naast de online community hebben we wekelijks ook zendtijd op Disney XD. We maken veel content voor de site en kunnen deze ook op de zender uitzenden, dat is natuurlijk een mooi kanaal. Bij de presentatie van Jonge Leeuwen hadden we ook een livestream met Bert van Marwijk direct op de site. Teams kunnen ook een training met Van Marwijk winnen en dat zorgt natuurlijk weer voor een mooi PR-moment.” Zo versterken online en offline elkaar.

Ervaringen delen
Het is niet alleen content delen en bekijken, de jongeren kunnen dus ook prijzen winnen. “Een actie die we bijvoorbeeld hebben is Voetbalvaderdag waarbij de kids samen met hun vader een training van het Nederlands elftal in de Kuip mee kunnen maken. We laten ze op zo’n dag echt voelen hoe het leven van een speler in het Nederlands elftal is. Van de bespreking tot de training kunnen ze alles meemaken. En die ervaringen kunnen ze vervolgens weer eenvoudig delen met hun vriendjes via het online platform.”

Goedlopend platform
Hoewel de bezoekers inloggen via Hyves, is dit op het platform niet te merken. “We maken wel gebruik van de techniek van Hyves, maar eenmaal op Jonge Leeuwen is alle branding gericht op de ING.” Als we kijken naar de businesscase van Jonge Leeuwen, dan is deze ook gericht op waardering voor het merk ING, toch al sinds 1988 hoofsponsor van het Nederlands elftal. 

Luisterend naar de cijfers, lijkt de website goed te lopen: 55.000 leden, waarvan 40.000 in de eerste drie maanden. Naar het programma op DisneyXD kijken gemiddeld 600.000 kijkers. Op het platform zijn ondertussen al 400.000 unieke bezoekers geweest. Niet slecht.

De volgende bijeenkomst van Social Media Club Amsterdam is op 16 november en gaat over Serious Request. Houd de Meetup in de gaten.

Van Copy tot Content - Voor heldere en overtuigende teksten: Social Media Club Amsterdam: gratis geld, webcare en Jonge Leeuwen

Van Copy tot Content - Voor heldere en overtuigende teksten

Copywriting Blog van strategisch copywriter Dimitri Lambermont

vrijdag 21 oktober 2011

Social Media Club Amsterdam: gratis geld, webcare en Jonge Leeuwen

De Social Media Club. Een mooi verschijnsel in het landschap rondom de Sociale Media. Een maandelijkse offline bijeenkomst, waarbij een case tegen het licht wordt gehouden of een expert komt spreken. Een kans om van elkaar te leren en kennis te delen. Ik was er al vaker bij in Rotterdam, maar woensdagavond 19 oktober stond met dank aan Social Media Club Amsterdam een bezoek aan ING op het programma. 

“Eerlijk gezegd waren we de klant een beetje vergeten”, vertelt Harold Reusken, woordvoerder en specialist Social Media bij ING halverwege zijn presentatie. En dat daar verandering in moest komen, was wel duidelijk. Harold neemt ons - verbazingwekkend openhartig overigens - mee in de ontwikkeling van webcare binnen ING. Een verhaal dat gaat langs het samengaan met de Postbank, de kredietcrisis en een hoax over ‘gratis’ geld.

Hoe communiceer je dat?
“We zijn rond 2008 begonnen met webcare”, start hij zijn presentatie. “ING en de Postbank gingen samen en de vraag intern was vooral: ‘Hoe gaan we dit communiceren?’.” Daarbij werd al snel gekeken naar de traditionele - en eigen middelen. “Maar we waren het er wel over eens, als er discussie komt, dan kan deze ook op Social Media-kanalen plaatsvinden. En moeten we daar klaar voor zijn.” Je zou bijna zeggen ‘helaas’, maar de online discussie over de fusie viel wel mee. Eigenlijk viel de hele discussie wel mee. “Tja, de vragen bleven uit bij onze callcenters. En ook bij het webcare-team.”

Meerwaarde tonen
Het webcareteam had dus nog geen kans gehad om intern de meerwaarde te tonen. Tot in 2009 de kredietcrisis uitbreekt. “Dat is wel een enorme uitdaging, omdat de gevolgen voor de klanten lastiger zijn”, vervolgt Reusken zijn verhaal. “Al snel zagen we online vragen als: wat is eigenlijk de rol van ING binnen de kredietcrisis?, wat betekent dit voor mijn huis? Vragen waar we echt iets mee moeten.”

Back to basics
De kredietcrisis betekende letterlijk ‘back to basics’. “We moesten de klant weer centraal stellen. Dat waren we eerlijk gezegd een beetje vergeten, door allerlei andere belangen, zoals het samengaan met de Postbank.” Terug dus naar ‘de klant centraal’. En webcare is daar een belangrijk onderdeel van. “We stellen ons proactief op binnen onze webcare. We willen antwoorden bieden en dus zijn we actief op zoek gegaan naar de klant. We willen luisteren naar de klant en op basis daarvan onze dienstverlening aanpassen en verbeteren. Daarvoor moesten we eerst weten waar onze klant zit.”

Begin met luisteren
Het team participeert hiertoe actief op online fora en Twitter. “Vaak gaat het overigens niet eens over het oplossen van het probleem, maar het feit dát er iemand luistert. Het hele verhaal begint met luisteren”, drukt Reusken de zaal met klem op het hart. “Wat dat betreft is de hiërarchische verhouding tussen de klant en ING gekanteld. Dat heeft zeker te maken met de impact van Social Media. De consument heeft een stem gekregen.” De klant stond misschien even niet meer centraal bij ING, maar heeft dus zichzelf centraal gezet.

Gratis geld!
Goed op orde die webcare zou je denken, maar toch liep het ING webcare-team in een even lullige als pijnlijke val: de hoax. “Op Hyves ontstond op een bepaald moment het gerucht dat door een storing gratis geld uit de ING-automaten zou komen. Dit gerucht werd opgepakt door de Twitteraars en kwam zo bij de reguliere media terecht.” Heel vervelend detail hierbij is dat het gerucht rond 22.00 uur ’s avonds in het leven is geroepen. En toen was het Social Media-team al naar huis. “We hebben ons hierdoor gerealiseerd dat Social Media echt iets van 24/7 is. Daar kun je niet op reageren door alleen tijdens kantooruren te monitoren. We hebben de processen aangepast, monitoren nu ook ’s avonds en hebben de uren van het team uitgebreid.” Weer wat geleerd.

Jonge Leeuwen
Vervolgens is het de beurt aan Jeroen de Bakker van Lab1111 om meer te vertellen over de online community Jonge Leeuwen van ING en de KNVB. “Waar dromen alle jongens en meisjes van die voetballen?”, begint hij enthousiast zijn presentatie. “Voetballen bij Oranje”, beantwoordt hij zelf de vraag. “Nederland is een voetballand en jongeren tussen de 6 en 12 jaar dromen van het Nederlands elftal. ‘Ooit speel ik daar’.”

Speel nu al mee
“Onze belofte met Jonge Leeuwen is dan ook ‘Speel nu al mee met Oranje’. Dat doen we door binnen Hyves een community op te zetten waar jonge voetballers alle aspecten van het leven van een Oranje-speler kunnen meemaken. Ze kunnen games spelen, zoals het nemen van penalty’s of meedoen aan interactieve video’s en zo een nieuwe voetbalmove leren.”

Crossmediale aanpak
De aanpak is duidelijk crossmediaal. “Naast de online community hebben we wekelijks ook zendtijd op Disney XD. We maken veel content voor de site en kunnen deze ook op de zender uitzenden, dat is natuurlijk een mooi kanaal. Bij de presentatie van Jonge Leeuwen hadden we ook een livestream met Bert van Marwijk direct op de site. Teams kunnen ook een training met Van Marwijk winnen en dat zorgt natuurlijk weer voor een mooi PR-moment.” Zo versterken online en offline elkaar.

Ervaringen delen
Het is niet alleen content delen en bekijken, de jongeren kunnen dus ook prijzen winnen. “Een actie die we bijvoorbeeld hebben is Voetbalvaderdag waarbij de kids samen met hun vader een training van het Nederlands elftal in de Kuip mee kunnen maken. We laten ze op zo’n dag echt voelen hoe het leven van een speler in het Nederlands elftal is. Van de bespreking tot de training kunnen ze alles meemaken. En die ervaringen kunnen ze vervolgens weer eenvoudig delen met hun vriendjes via het online platform.”

Goedlopend platform
Hoewel de bezoekers inloggen via Hyves, is dit op het platform niet te merken. “We maken wel gebruik van de techniek van Hyves, maar eenmaal op Jonge Leeuwen is alle branding gericht op de ING.” Als we kijken naar de businesscase van Jonge Leeuwen, dan is deze ook gericht op waardering voor het merk ING, toch al sinds 1988 hoofsponsor van het Nederlands elftal. 

Luisterend naar de cijfers, lijkt de website goed te lopen: 55.000 leden, waarvan 40.000 in de eerste drie maanden. Naar het programma op DisneyXD kijken gemiddeld 600.000 kijkers. Op het platform zijn ondertussen al 400.000 unieke bezoekers geweest. Niet slecht.

De volgende bijeenkomst van Social Media Club Amsterdam is op 16 november en gaat over Serious Request. Houd de Meetup in de gaten.

0 reacties:

Een reactie plaatsen

Aanmelden bij Reacties plaatsen [Atom]

Links naar dit bericht:

Een link maken

<< Homepage