In de basis is elke bezoeker van je site een beetje paranoïde. Daar is niets mis mee, het zorgt dat we weloverwogen aankopen doen. Maar uitgaan van een wantrouwige inslag doet wonderen voor de helderheid van je website. Ga er van uit dat al je klanten zo paranoïde zijn als maar kan en neem die angsten weg.
Elke klant heeft het recht om paranoïde te zijn. We staan toch op het punt om ons zuurverdiende geld in te wisselen voor een product of dienst. Gaat ergens iets mis of hebben we te maken met een malafide bedrijf, dan is ons zuurverdiende geld verdwenen. En zitten wij met lege handen.
Als aanbieder van een product of dienst kunnen we dus maar beter zorgen dat we de paranoia van onze klanten niet erger maken. Hieronder vijf tips om de paranoia van je klanten in te perken.
1. Zorg voor eenvoudige contactinformatie
Waar al onze toeters en bellen van gaan rinkelen, is een site waar je op geen enkele manier contact kunt krijgen met een mens of een fysiek kantoor. Kijk naar een gemiddelde aflevering van Opgelicht en er is geen fysiek adres, geen telefoonnummer of e-mail van de oplichter bekend. Zorg dus voor eenvoudige contactinformatie, het liefst op elke pagina. Zorg voor zichtbare mensen. Geef ons als klant het gevoel dat we bij fouten direct iemand aan de lijn kunnen krijgen die ons helpt.
2. Zorg voor duidelijke en heldere voorwaarden
Een grote onleesbare pagina vol met juridische taal is geen pretje om te lezen en zorgt voor optimale paranoia. Verschuilen achter jargon, waardoor we als klanten net niet helemaal snappen wat er staat, zorgt voor een onbehaaglijk gevoel. De paranoia slaat toe. Wat verbergen ze? Wat gebeurt er als het mis gaat met mijn bestelling? Hebben ze alles wel goed op orde? Schrijf je voorwaarden dus in helder Nederlands en beperk het gebruik van jargon.
3. Zorg voor duidelijke certificaten, oorkondes en testimonials
Trust indicators zijn belangrijk voor elke website. Certificaten van onafhankelijke organisaties, oorkondes, awards, testimonials van tevreden klanten. Zet al deze middelen waar mogelijk in. Ze laten zien dat andere mensen onze organisatie het vertrouwen waard vinden. Plaats ze op die plekken waar de conversie plaatsvindt.
4. Zorg voor heldere taal
Natuurlijk moet elke website geschreven zijn in heldere taal. Maar bekeken door de paranoia bril wordt deze noodzaak nog groter. Vaagheden zorgen voor onbehagen. Jargon zorgt voor twijfel. Allemaal een goede voedingsbodem voor paranoia. Als we niet snappen wat er staat, haken we al snel af. We vertrouwen het gewoonweg niet.
5. Zorg voor feedback
Laat mensen maar vertellen wat ze vinden van je dienst of product. Geef ze de ruimte om hun mening te ventileren. Gooi alle kanalen open en geef ruimte voor feedback. Alleen het feit dat je overkomt als een open organisatie neemt vandaag de dag al veel paranoia weg. Antwoord je alleen met jargon en protocol op Tweets, dan voelen we ons al wat minder op ons gemak.
Conclusie?
Is elke klant wantrouwig? Nee, niet direct, maar een gezonde mate van paranoia heb je altijd te overwinnen. We willen graag de pijn die samenhangt met kopen zoveel mogelijk verzachten. Dus help de klant daarbij. Voed de paranoia niet.